أخبار اليوم - راما منصور

أصبحت منصات التواصل الاجتماعي وجهة أولى لكثير من المواطنين عند مواجهة مشكلة تتعلق بخدمة أو مرفق عام، إذ يفضل البعض نشر شكواهم عبر الإنترنت على أمل أن تصل بسرعة إلى الجهات المعنية، في حين يرى آخرون أن تقديم الشكوى عبر القنوات الرسمية هو الطريق الأكثر فاعلية.

ويشير مختصون إلى أن مواقع التواصل أسهمت في تسليط الضوء على العديد من القضايا، وساعدت في لفت انتباه المسؤولين إليها، إلا أنها لا تغني عن تقديم الشكاوى من خلال القنوات الرسمية التي تتيح توثيق البلاغات ومتابعتها وفق إجراءات واضحة.

من جانبهم، يؤكد مواطنون أن سرعة استجابة بعض الجهات للشكاوى المنشورة عبر مواقع التواصل شجعت الكثيرين على استخدامها، بينما يرى آخرون أن تأخر الردود على بعض الشكاوى الرسمية يدفعهم إلى اللجوء للنشر العلني لإيصال صوتهم.

ويؤكد مختصون أن تحقيق أفضل النتائج يتطلب تعزيز ثقة المواطنين بقنوات الشكاوى الرسمية، وتطوير آليات الاستجابة، إلى جانب رفع مستوى الوعي بأهمية استخدام الوسائل الصحيحة لضمان معالجة المشكلات بكفاءة وشفافية.

ويبقى التساؤل قائمًا حول كيفية تحقيق التوازن بين دور منصات التواصل في إيصال صوت المواطن، وبين أهمية اعتماد القنوات الرسمية باعتبارها المرجع الأساسي لمعالجة الشكاوى وحفظ حقوق جميع الأطراف.