أخبار اليوم - قالت مديرة مديرية مراكز الخدمات الحكومية في وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة، ديما النهار، اليوم الأربعاء، إن مراكز الخدمات الحكومية جاءت تنفيذاً للتوجيهات الملكية بإنشاء وتوسيع أعمال مراكز الخدمات الحكومية، ورعاية سمو ولي العهد، إلى جانب الدعم الحكومي للمشروع ومشاركة مختلف المؤسسات الحكومية.


وكشفت النهار عن أن عدد زوار مراكز الخدمات الحكومية تجاوز 3 ملايين مراجع فيما تخطى عدد المعاملات المنجزة 7 ملايين معاملة، مؤكدة أن رضا المواطن يمثل أحد أهم مؤشرات أداء المراكز.

وأضافت أن مراكز الخدمات الحكومية أصبحت تغطي جميع محافظات المملكة، وفق خطة تراعي التوزيع الجغرافي وسهولة وصول المواطنين، مشيرة إلى وجود 16 مركزاً للخدمات الحكومية موزعة في مختلف المحافظات.

ونقلا عن إذاعة الأمن العام، أوضحت النهار أن فكرة المراكز تقوم على جمع الخدمات الحكومية الأكثر استخداماً من المواطنين تحت سقف واحد، بما يتيح للمراجع إنجاز أكثر من معاملة لدى أكثر من مؤسسة حكومية خلال زيارة واحدة، ضمن مفهوم التكامل بين المؤسسات.

وبيّنت أن المراكز تضم نحو 36 مؤسسة حكومية، من بينها دائرة الأحوال المدنية والجوازات، وإدارة ترخيص السواقين والمركبات، ودائرة الإقامة والحدود، ودائرة قاضي القضاة، ووزارة الخارجية، ومؤسسات التأمين الصحي والضمان الاجتماعي ووزارة العمل، وغيرها من الجهات التي تقدم خدمات يحتاجها المواطن بشكل متكرر.

وأكدت النهار أن اختيار مواقع المراكز تم مع مراعاة سهولة الوصول إليها وتوفر مواقف للمركبات ووسائل النقل، لافتة إلى أن محافظة العاصمة تضم أربعة مراكز، إضافة إلى مراكز موزعة في مختلف محافظات المملكة.

وأشارت إلى أن مركز الخدمات الحكومية في مطار الملكة علياء الدولي يتميز عن بقية المراكز بعمله على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع؛ نظراً لخصوصية المسافرين وحاجتهم إلى بعض الخدمات في أوقات مختلفة، فيما تعمل بقية المراكز من الساعة 9 صباحاً وحتى 12 عند منتصف الليل.

وفيما يتعلق بنظام المواعيد، أوضحت النهار أن الهدف منه تنظيم دور المواطن وضمان حصوله على الخدمة ضمن معايير زمنية محددة، بدلاً من الانتظار لفترات طويلة.

وقالت إن النظام يهدف إلى حماية حق المواطن في الحصول على الخدمة ضمن الوقت المحدد، مع وجود استثناءات لبعض الحالات، خصوصاً المرتبطة بالسفر والظروف الطارئة.

ولفتت إلى أن الإقبال على المراكز ارتفع بشكل واضح مع مرور الوقت وزيادة معرفة المواطنين بالخدمات التي تقدمها، مؤكدة أن المراكز تشهد ضغطاً جيداً من المراجعين، وأن المواطنين أصبحوا يختارون أوقاتاً مختلفة للزيارة، بما فيها أيام السبت، في حين يمثل يوم الجمعة يوم العطلة.

وأكدت النهار أن التكامل الإلكتروني بين المؤسسات الحكومية ساهم في تسريع إنجاز معاملات المواطنين، مبينة أن إنجاز معاملة لدى إحدى المؤسسات يمكن أن ينعكس مباشرة على خدمات مرتبطة بها لدى مؤسسة أخرى.

وأشارت إلى وجود مكاتب للخدمات الإلكترونية داخل المراكز لمساعدة المواطنين على استخدام الخدمات الرقمية، وتعريفهم بكيفية إنجاز معاملاتهم إلكترونياً، بما يدعم توجه الحكومة نحو التحول الرقمي.

وأوضحت أن تقييم المواطن للخدمة يتم من خلال الأنظمة المتوفرة في المراكز، كما يوجد مكتب لخدمة المواطن في وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة يتابع الملاحظات والشكاوى ويتواصل مع المواطنين والفروع لمعالجة أي ملاحظات أو تحديات بشكل مباشر.

وبيّنت أن نسبة رضا المواطنين عن مراكز الخدمات الحكومية بلغت نحو 97.2%، وفق الأنظمة المعتمدة لقياس الرضا.

وأضافت أن نتائج زيارات المتسوق الخفي، التي تأتي ضمن مشروع تحديث القطاع العام، أظهرت نتائج متقاربة مع مؤشرات رضا المواطنين.

وأكدت النهار أن ملاحظات المواطنين تشكل أساساً مهماً في تطوير الخدمات، سواء كانت الملاحظة مرتبطة بسلوك الموظف أو بطبيعة الخدمة أو ببيئة تقديمها أو بالحاجة إلى إعادة هندسة إجراءاتها.

وأشارت إلى أن المديرية تعمل على دراسة هذه الملاحظات والاستفادة منها بصورة مستمرة للحفاظ على مستوى الخدمة وتحسينه.

ولفتت إلى أن عدد الخدمات المقدمة عبر المراكز شهد توسعاً منذ انطلاق المشروع، موضحة أن المراكز بدأت بنحو 45 خدمة، قبل أن يرتفع العدد تدريجياً ليصل إلى نحو 200 خدمة، مع استمرار العمل على إضافة خدمات جديدة بالتعاون مع المؤسسات الحكومية.

وشددت النهار على أن مراكز الخدمات الحكومية تستهدف جميع فئات المجتمع، بما في ذلك كبار السن والأشخاص الذين لا يمتلكون الخبرة الكافية في التعامل مع الخدمات الرقمية.

وأوضحت أن الموظفين الموجودين في المراكز يساعدون المراجعين في تحميل وتفعيل تطبيق سند، وإنشاء الهوية الرقمية، واستخدام الخدمات الإلكترونية، بما يضمن عدم استثناء أي فئة من الاستفادة من التحول الرقمي.

وأكدت أن المراكز تراعي احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة، من خلال توفير مداخل ومواقف مخصصة، وكراسي متحركة ومرافق صحية، إلى جانب تدريب موظفي الاستقبال على لغة الإشارة لتسهيل التواصل مع هذه الفئة.

وبيّنت أن متوسط وقت الخدمة يبلغ 3 دقائق و12 ثانية، فيما أشارت إلى أن متوسط الوقت المرتبط بتقديم الخدمة ورد أيضاً بنحو 3 دقائق و7 ثوانٍ، موضحة أن مدة إنجاز المعاملة تختلف بحسب طبيعة الخدمة، إذ تحتاج بعض المعاملات، مثل عقود الزواج والإقرارات العدلية، إلى وقت أطول من غيرها.

وفيما يتعلق بالخدمات المستقبلية، كشفت النهار عن العمل بالتعاون مع وزارة الصحة وإدارة ترخيص السواقين والمركبات على إضافة خدمة فحص اللياقة البدنية المرتبطة بتجديد رخص القيادة، إلى جانب العمل على ربط الأنظمة إلكترونياً لتسهيل الإجراءات على المواطنين.

وأكدت أن عملية اختيار الموظفين العاملين في المراكز تخضع لمعايير دقيقة؛ نظراً لأهمية الدور الذي يقومون به في التعامل المباشر مع المواطنين.

وقالت إن المراكز تعتمد نظاماً للحوافز ومتابعة الأداء والمساءلة، بهدف توفير بيئة عمل مناسبة للموظف، باعتبار أن توفير بيئة مريحة ومحفزة للموظف ينعكس على جودة الخدمة المقدمة للمواطن.

وأشادت بجهود موظفي المراكز والفرق المشرفة عليها في مختلف محافظات المملكة، مؤكدة أن العمل المشترك بين الوزارة والمؤسسات الحكومية أسهم في الوصول إلى مستوى متقدم من الخدمات.

وأكدت النهار أن التحول الرقمي يمثل أحد المحاور الأساسية في المرحلة المقبلة، مع استمرار العمل على توسيع الخدمات الإلكترونية بالتعاون مع مختلف المؤسسات الحكومية.

وأوضحت أن بعض الخدمات ما تزال تتطلب حضور المواطن بشكل شخصي، ولذلك تستمر مراكز الخدمات الحكومية في تقديمها، بالتوازي مع التوسع في الخدمات التي يمكن إنجازها إلكترونياً.

ودعت المواطنين في مختلف محافظات المملكة إلى زيارة مراكز الخدمات الحكومية والاستفادة من الخدمات المتاحة، مؤكدة أن تقييم المواطن للخدمة يمثل عاملاً أساسياً في تطويرها ومعرفة الجوانب التي تحتاج إلى تحسين.

ووجهت الشكر إلى إدارة وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة وقيادتها على الدعم المستمر للمراكز، مؤكدة أن الهدف النهائي هو الوصول إلى خدمات حكومية أكثر سهولة وكفاءة، تلبي احتياجات المواطنين في جميع محافظات المملكة.